News und Beiträge · 8. Dezember 2016

Rückerstattungen an Gäste – wie solltest du das handhaben?

Sei es aus persönlichen Gründen, weil eine Band fürs Festival kurzfristig abgesagt hat oder krankheitshalber: Es wird immer Gäste geben, die nicht an der Veranstaltung teilnehmen können oder wollen – und deshalb ihr Geld zurück fordern. Kein einfacher Schritt, insbesondere wenn du die Einnahmen in die nächste Veranstaltung einkalkuliert hast. Damit dir die Rückforderungen keinen Strich durch die Rechnung machen und die Gäste schlussendlich trotzdem glücklich sind, haben wir einige Tipps für dich in Petto:

Definiere im Voraus

In welchen Fällen erstatte ich das Geld zurück, in welchen nicht? Formuliere Richtlinien, die für die Rückerstattung von Eintrittspreisen gelten. Und kommuniziere diese auch klar mit deinen Gästen!

Entscheide fair – sei aber auch flexibel

Wenn du grundsätzlich am Credo «keine Rückerstattungen» festhältst, hast du es selber in der Hand, wem du schliesslich das Eintrittsgeld zurück gibts und wem nicht. So kannst du als Veranstalter situativ entscheiden – ohne, dass du dich gegenüber den Gästen zur fixen Rückzahlung zur verpflichtest. In diesem Fall ist es wichtig, dass du dich nicht starr an die kommunizierte «Keine Rückerstattung»-Regel hältst, sondern von Situation zu Situation entscheiden solltest. Denn die Begründungen, mit denen die Gäste ihr Geld zurück fordern wollen, werden sehr vielfältig sein.

Rückerstattungen in der Praxis

Beispiel: Ein Gast teilt dir mit, dass er für nächsten Freitag Eintritts-Tickets für deine Theater-Vorstellung gekauft hat. Nun ist er aber aufgrund eines kurzfristigen Todesfalls und der anschliessenden Beerdigung verhindert, weshalb er seine Buchung stornieren möchte.

Dein Goodwill ist gefragt! Klar, du hast bereits im Voraus kommuniziert, dass das Geld nicht rückerstattet wird. Aufgrund der aussergewöhnlichen Umstände allerdings ist es lobenswert, wenn du Verständnis zeigst und ihm das Geld zurück vergütest.

Beispiel: Gäste kontaktieren dich im Nachhinein, weil sie an der Veranstaltung verhindert waren oder schlicht «nicht da waren». Sie wünschen sich eine Rückvergütung, da sie ja das Angebot nicht wahrnehmen konnten.

Mit solchen Fällen wirst du immer wieder kontaktiert werden. Hier ist es schwierig abzuschätzen, ob ein triftiger Grund vorliegt, weshalb der einzelne Gast verhindert war. Es gibt auch solche, die es schlicht vergessen haben. In diesem Fall musst du abwägen: Wenn dein Budget es zulässt und die Veranstaltung nicht ausverkauft war, kannst du Gästen ihr Geld zurück erstatten. Ansonsten empfehlen wir, keine Rückerstattungen zu tätigen.

Beispiel: Du veranstaltest ein Festival mit zahlreichen Bands. Ein Tag zuvor muss jedoch eine Band absagen, weil sich der Sänger erkältet hat. Die ersten Gäste bombardieren dich bereits mit Rückerstattungsanfragen.

Ein schwieriger Fall: Einzelne Gäste konnten zwar womöglich ihre Lieblingsband nicht sehen – allerdings kaufen Sie ein Ticket für das Festival als Gesamterlebnis. Daher solltest du in dieser Situation eher keine Rückerstattungen tätigen.

Um der möglichen Enttäuschung einzelner Gäste entgegen zu wirken, kannst du aber auch gütig sein: Falls dein Festival jedes Jahr organisiert wird, kannst du den Geschädigten beispielsweise einen Rabatt fürs nächste Jahr gewähren.

Annullierungskosten- und Ticket-Versicherung

Mit Ticketpark hast du auch die Möglichkeit, deinen Gästen eine optionale Ticket- oder Annullierungskosten-Versicherung anzubieten. Diese kann vom Ticketkäufer gegen einen Aufpreis zur Buchung hinzugefügt werden. Setze deine Gäste in Kenntnis dieser Möglichkeit – denn mit dieser sind sowohl du als auch deine Besucher auf der sicheren Seite, was Rückerstattungen und Budget anbelangt.

Fingerspitzengefühl mit Strategie

Es braucht etwas Fingerspitzengefühl und Erfahrung, um bei Rückerstattungen so zu handeln, dass alle Parteien glücklich sind. Lege zu Beginn eine Strategie fest, an der du dich orientieren möchtest. Denn selbst wenn du grundsätzlich keine Rückerstattungen tätigst, kannst du in gewissen Situationen deinen Gästen entgegen kommen und sie so positiv überraschen. Das hinterlässt beim Besucher einen guten bleibenden Eindruck – und das ist schliesslich das, was zählt.


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