News und Beiträge · 26. Oktober 2016
«Wir habens verbockt» – oder unser Versprechen im Umgang mit Fehlern
Es ist eine der unangenehmsten Nachrichten, die ein Veranstalter seinem Ticketing-Dienstleister überbringen kann: «Wir haben doppelt gebuchte Sitzplätze».
Leider ist uns im Sommer 2016 genau das geschehen. Einige Gäste einer Mittwoch-Abend-Vorstellung fanden ihre Sitzplätze schon belegt vor, was bereits vor Beginn der Aufführung zu turbulenten Szenen führte.
Die Ursache war rasch gefunden und ebenso rasch behoben. Es handelte sich um eine spezielle Konstellation, die nur bei genauer einer Durchführung vorlag. Doch die eigentliche Aufgabe stand erst noch bevor: Wie mit dieser Situation umgehen?
Unser 3-Schritte-Versprechen
Fehler geschehen überall, so auch bei uns. Die meisten sind klein und harmlos. Manchmal können Sie aber unangenehme Folgen nach sich ziehen.
Wenn einer auftaucht, versprechen wir dir darum folgendes:
1. Keine Ausreden
Wir versprechen, keine Ausflüchte zu suchen. Wenn wirs verbockt haben, sagen wir das auch.
2. Klare Begründung
Wir versprechen, Ursachen von Problemen zuverlässig zu ergründen. Haben wir diese gefunden, nennen wir das Kind beim Namen.
3. Rasche Behebung
Wir versprechen, umgehend wieder zu korrigieren, was wir falsch gemacht haben. Dazu gehört, den Schaden möglichst wieder gut zu machen sowie die eigentliche Ursache zu beheben. Dabei halten wir die Betroffenen auf dem Laufenden.
Aktive Fehlervermeidung
Die besten Fehler sind natürlich die, welche nie gemacht werden. Um möglichst viele Stolpersteine rechtzeitig abzufangen, verfolgen wir einige Grundsätze:
Vier-Augen-Prinzip
Individuelle Offerten, Blog-Beiträge und Code-Änderungen werden möglichst immer von einer zweiten Person gegengecheckt. Denn vier Augen sehen mehr als zwei.
Automatisierte Tests
Vor jedem Update wird unsere Software automatisch mehreren tausend Tests unterzogen. Viele vordefinierte Szenarien werden durchgespielt und das Ergebnis mit den Erwartungen verglichen. So können die meisten Bugs noch in der Entwicklung abgefangen werden.
Keine Releases vor arbeitsfreien Tagen
Es ist eine Binsenwahrheit von Programmierern: Am Freitag gehen keine Updates online. Nicht nur sind die Sinne gegen das Ende der Woche weniger wach, auch ist die Reaktionsfähigkeit bei allfälligen Problemen übers Wochenende eingeschränkt. Deshalb gibts die meisten Neuerungen in der Regel anfangs der Woche.
Deine Kanäle, wenns brennt
Der betroffene Veranstalter hatte glücklicherweise Verständnis, für die Panne, die unterlaufen ist. Dank offener Kommunikation und rascher Fehlerbehebung, konnte er die weiteren Vorstellungen voller Vertrauen angehen. Und wir auch – die Ursache konnte ein für alle mal beseitigt werden.
Dieselbe Gelassenheit wollen wir auch dir schenken. Als Veranstalter erreichst du uns montags bis freitags von 09:00 bis 17:00 Uhr telefonisch via 031 307 78 09 oder per Mail unter support@ticketpark.ch. Bei technischen Problemen ausserhalb der Bürozeiten nützt du unser Support-Tool unter http://support.ticketpark.ch. Dieses kontaktiert den bestverfügbaren Supporter, welcher umgehend mit dir Kontakt aufnimmt.